Запрос
Сообщение, канал, автор и факты, необходимые для разбора.
ИИ-сценарий / 08
Поддержка
Обращение проходит путь до решения. ИИ помогает собрать контекст, но не скрывает владельца и не закрывает тикет сам.
Состав сценария
Обращение.
В работе.
Поддержка начинается не с ответа бота, а с зафиксированного обращения. У него есть тема, приоритет, ответственный и история решения.
Приоритет
Тема, срочность, влияние и порядок обработки.
Владелец
Человек, который принял тикет и отвечает за следующий шаг.
История
Переписка, связанные задачи, документы и прежние решения.
Рабочий маршрут
Тикет.
Решение.
Обращение не теряется в чате: оно связано с контекстом, рабочей задачей, ответом и фактом закрытия.
01 Обращение↓02 Контекст↓03 Задача↓04 Решение
Помощь ИИ
Подготовить.
Не подменить.
ИИ ускоряет разбор и подготовку ответа, но не выбирает приоритет без правил и не закрывает тикет без ответственного.
Собрать и подготовить
- Предложить тему и приоритет
- Сократить длинную переписку
- Найти связанную историю и документы
- Подготовить черновик ответа
Проверить и решить
- Подтвердить категорию и срочность
- Принять тикет в работу
- Проверить ответ и действия
- Зафиксировать итог и закрыть обращение
Что остаётся
Не просто.
Ответ.
После закрытия остаётся проверяемая связь между исходным запросом, действием команды и финальным результатом.
Тикет
Тема, приоритет, статус и ответственный.
Диалог
Исходные сообщения и уточнения по ходу работы.
Задача
Конкретное действие, его исполнитель и статус.
Итог
Ответ, выполненное действие и факт закрытия.
Первый шаг
Один.
Тип запроса.
Начните с одной повторяющейся темы поддержки. Соберём правила, контекст и критерий закрытия, а затем проверим сценарий на реальных обращениях.